プロデューサー酒井より皆様へのお詫びとご説明(11/28 19:00更新)
『ファンタシースターオンライン2』（以下『PSO2』）シリーズプロデューサーの酒井です。
9月4日(水)の“PC”版アップデートにより、HDD内のデータが削除されてしまった方への対応について、現在の状況をお知らせいたします。
お詫び対応について
11月1日（金）お知らせした以降もお詫び対応は継続しており、現在までで11月18日(月)分まで、投稿いただいた方の約99％へのお詫び対応が終了いたしました。
また、前回お伝えした登録情報に不備があったお客様、不具合に該当しないお客様への対応も終了しております。
現在投稿フォームに新規の投稿はほぼない状態であり、投稿情報不備等で再投稿いただいた方への対応を行っております。
ここに至るまでに、お客様の中には、データ照合の作業で長らくお待たせしてしまった方もおりますこと、心よりお詫び申し上げます。
11月19日(火)以降の投稿につきましても、今後週1回のペースで対応をしてまいりますが、新規の投稿がほぼないこともあり、対象者の皆様へのお詫び対応につきましては、ほぼ完了したと考えております。
データ復旧作業を含む個別対応について
個別対応を希望されたお客様への対応についても別途進めております。
11月28日(木)現在、個別対応を希望されたすべてのお客様に対して、なんらかのご連絡を差し上げており、ご連絡の上で対応が完了となったお客様は個別希望されたお客様の80％となっております。
当初お電話でご連絡を取らせていただいておりましたが、曜日や時間帯を変えて6回以上お出にならなかった方には、お忙しい中これ以上の電話発信はご迷惑ではないかと考え、メールにてご連絡のお願いをお送りしております。もしご連絡がない、と言うお客様がいらっしゃいましたらご確認をお願いいたします。
また、データ復旧作業については、すでにお預かりしたPCもしくはHDDのうち、約6割がお客様宅への返却を完了しております。
年内には、お預かりしているPCやHDDすべての復旧とご返却が完了する見込みとなっております。
上記のように個別対応につきましても、収束が見えてきている状況となっております。対応までにお時間をいただいてしまったことにお詫びするとともに、皆様のご協力に心から感謝いたします。
また、あらためましてこのたびの不具合でご迷惑をおかけしましたことを心よりお詫び申し上げます。
開発・チェック体制の変更について
直接の原因となるランチャープログラム部分についてのチェック体制の強化については10月18日にお知らせしたとおりですが、その他の部分についての、開発とチェック体制の強化についても検討を進めてきました結果について、こちらでお伝えさせていただきます。
- 開発体制について
アップデートにおける更新について、これまでも使用しておりましたバージョン管理ツールに加え、更新履歴の残るツールを使用しなければ更新が行えない環境を作り、意図しない更新が行われないようにいたしました。
さらに、重要な更新については、プログラマーによるダブルチェック体制を取ること、アップデート前に全員での更新内容の再確認を行うことをワークフローに組み込み、ミスを事前に発見できる体制を構築いたします。 - チェック体制について
チェック人員について倍増を行い、これまでの2ラインから3ラインへと増加させることにより、次回だけでなく、次々回のアップデートもより先行してチェックを行い、通常チェックおよびイレギュラー部分のチェックをさらに長く、詳細に行うことができる体制を構築いたしました。
今後のロードマップへの影響について
上記体制変更は12月以降のアップデートで適用されていきますが、安全を第一とし、これまでのワークフローにはない作業を加えたことにより、今後のアップデートは当初計画に対して約1～3ヶ月後退してしまうこととなりました。
もちろんその中でも最大限楽しんでいただけるよう、計画修正を行ってまいります。
常に更新が続けられるオンラインゲームの運営において、不具合を全くなくすことは非常に難しいですが、今回のような致命的な不具合を、二度と起こさないことをお約束し、不具合についても極力減らしていくよう努力してまいります。
失ってしまった信頼を回復し、皆様により安全で安心していただける運営をすることを目指し、今後もアップデートを続けてまいりますので、これからも『ファンタシースターオンライン2』をご支援いただきますよう、お願いいたします。
2013/11/1 11:05更新
『ファンタシースターオンライン2』（以下『PSO2』）シリーズプロデューサーの酒井です。
9月4日(水)の“PC”版アップデートにより、HDD内のデータが削除されてしまった方への対応について、現在の状況をお知らせいたします。
お詫び対応について
10月上旬より段階的にご連絡を開始しておりましたが、10月30日(水)の定期メンテナンスでのAC付与、10月31日(木)の5000円相当の金券の送付と、一部の方へのメール送信をもって、10月14日(月・祝)までにご投稿くださった方へのお詫び対応が完了いたしました。（10月14日(月・祝)までのご投稿が、全投稿の約95％となっております。）
お客様情報については、ご登録いただいた情報に加え、接続状況やアクセスされた端末等、様々なデータをもとに照合を行い、また重複での配布が行われないように作業を進めております。
個々の照合にお時間をいただくこととなり、早くにご投稿くださったにも関わらず、長らくお待たせしてしまったお客様には、心よりお詫びいたします。
10月末までには投稿者の皆様へのお詫び対応が完了の見込みとお伝えしておりましたが、10月15日(火)以降にご投稿くださった約5%の皆様へのお詫び対応が残ってしまっており、大変申し訳ございません。
10月15日(火)以降の投稿についてもすでに一部の方には対応を行っており、以降も新規でご投稿くださったお客様については引き続き対応を継続してまいりますが、ご投稿の内容によっては、お客様情報の照合にお時間を要する場合があることをご理解くださいますよう、何卒よろしくお願いいたします。
登録情報に不備があったお客様について
ご投稿くださった皆様の中で、お詫び対応が行われていない方が約10%いらっしゃいます。
送付、付与を行う段階で、ご登録いただいた情報に不備があった方には、登録情報の変更をお願いするメールをお送りしておりますので、大変お手数ですが、該当のお客様はもう一度ご投稿をお願いいたします。
お客様情報の照合により対象者でないと判断された場合には、別途メールでのご連絡をさせていただいております。
こちらには不具合の時間内にアップデートを開始されていない方や、その後アップデートが完了しなかった方などが含まれております。
また大変残念なことに、一部対象者ではない方より虚偽のご報告があったことを確認しております。
対象者でない方には、お詫び対応は行われませんので、ご理解いただきますようお願いいたします。
専門業者によるデータ復旧作業を含む個別対応について
前述のように、お詫びの対応につきましては、新規のご投稿を除き、今回の対応にてほぼ完了となりますが、訪問も含めた個別対応につきましては、引き続き対応を続けております。
個別対応を希望された方へのご連絡につきましても、10月31日(木)までに実施させていただいております。現在までに、約40％の方の対応を完了しておりますが、一方で約40％の方は弊社からの電話連絡に応答いただけておりません。
弊社からのデータ復旧に関するご連絡は「0120-716-771」という番号よりお電話させていただいておりますので、お忙しいところ大変お手数ですが、お時間のある場合は応答いただけますよう、よろしくお願いいたします。
また、一部個別対応を希望される方において、お客様宅での作業を希望される方がいらっしゃいますが、こちらのご要望に対しては、大変申し訳ございませんが、ご対応いたしかねます。
データ復旧作業においては、お客様のハードディスクをバックアップしてから、復旧作業を行っております。
ハードディスクの大容量化に伴い、この作業には長時間を要するため、専門業者のエンジニアがお伺いし、お客様のPCもしくはハードディスクをお預かりしての作業となります。
お客様のご協力の下で、上記対応を行っておりますが、作業の流れについてご理解いただきますよう、よろしくお願いいたします。
また、個別対応につきましては、個々の症状によりデータ復旧作業にかかる時間が異なってまいります。
ご対象の方には大変ご迷惑をおかけしておりますが、ご理解いただけますよう、重ねてよろしくお願いいたします。
今回の不具合には該当しないゲーム内症状に関するご投稿について
今回ご投稿いただいた中には、今回の不具合には該当しないゲーム内症状等のご報告をいただいた方もいらっしゃいます。こちらの方には、対応の症状についてのメールによるご返信を行っておりますので、ご確認をよろしくお願いいたします。
このたびの不具合について、ご迷惑をおかけしたことを改めてお詫びするとともに、再発防止を誓い、開発体制の変更、チェック体制の強化を行い、安心、安全な運営を目指して今後の改善を進めてまいります。
ご投稿くださった皆様全員の対応が完了するまで、誠心誠意を尽くしてまいりますので、引き続きよろしくお願いいたします。
2013/10/18 19:00更新
『ファンタシースターオンライン2』（以下『PSO2』）シリーズプロデューサーの酒井です。
今回は、HDDの一部データが削除されてしまった問題への、今後のアップデートにおける対策についてお知らせいたします。
同時に今後のロードマップの変更についてもお知らせいたします。
アップデート時のチェックの強化について
9月4日(水)の不具合は、ランチャープログラムの変更が事前に把握できておらず、結果的にランチャーの検証が不十分な状態でユーザー環境にアップデートされてしまったことが大きな問題でした。(10/18 19:15更新)
これを回避するため、事前のテスト環境にて、これまで以上に十分なアップデートデータの検証を行うことはもちろんですが、検証されたアップデートデータをユーザー環境へ配信する際の最終確認として、まず、開発運営サイドの環境のみでダウンロードできるような設定で配信を行います。
そのため、“PC”版のアップデートについては従来より配信が遅くなってしまいますことをご了承ください。(10/18 19:15更新)
さらに、プログラムが何らかの意図しない処理をおこなっていないか、事前にテスト環境で検証されたプログラムから変化がないかをチェックした上で、一般のユーザー環境でダウンロードできるように設定を変更するというプロセスを毎回実施しております。
これらの対策により、今回のような問題は2度と起きることはありません。
また、上記アップデートのチェックだけでなく、皆様からの信頼回復のため、より不具合を少なくしていく運営体制を構築するべく、下記のようなチェック体制の強化を計画しています。
今後のチェック体制について
セガでは不具合を発見するためチェック専門チームを設けています。
このチェック専門チームがテストにて不具合を発見した場合、開発チームで修正を行い、不具合が収束するまで繰り返しチェックを行います。この作業はこれまでも、配信ごとに繰り返しています。
オンラインゲームの場合、コンテンツ内容が膨大なためすべての要素のチェックを行うのではなく、一通りのチェックは行ったうえで、変更点について重点的にチェックを行います。
今回変更点が認識されておらず、重大な不具合につながってしまったこともあり、今後はツールにより意図しない変更点について検知し、不具合を食い止める施策を取るとともに、より開発内でのチェック、チェック専門チームでのチェックについても強化を行います。
また、今後の開発スケジュールについても、チェック期間をより多くとれるよう見直しを行っております。
今後のロードマップの変更について
上記の開発、チェック体制の変更にともない、PSO2放送局でもお知らせいたしましたが、今後のロードマップについてやむをえず変更が発生しております。
11月配信予定となっていた冬の中規模アップデート「海底に煌めく光彩」につきましては、全スケジュールが1週間延期されております。
また、12月配信予定とお伝えしておりましたCode：EPISODE2大型アップデート第3弾：「創るものと護るもの」につきましては、12月～1月の2か月にわたる配信に変更されます。
「12人用新クエスト」となる「採掘基地防衛戦」については、12月に配信いたしますが、同時実装予定であった「アイテムカスタマイズ新システム」につきましては、よりしっかりとチェックを行うために、1月の配信とさせていただきます。
9月4日の不具合について多くの皆様にご迷惑をおかけしたことを心よりお詫びするとともに、より安定した運営を行うため、大変申し訳ございませんが、ロードマップの変更についてご理解とご協力をお願いいたします。
また、未だアップデートごとに、いくつかの不具合が発生しておりますことをお詫びいたします。
少しでも不具合を減らしていけるよう、今後とも皆様の信頼回復のために努力をしてまいります。
そして、引き続きプレイしていただく皆様のご支援に心より感謝いたします。
今後とも『PSO2』をよろしくお願いいたします。
2013/10/11 19:40更新
『ファンタシースターオンライン2』（以下『PSO2』）シリーズプロデューサーの酒井です。
10月9日(水)より、HDD内のデータ削除についてのお詫びの対応を開始しております。
まず第1弾として、お客様情報の照合が完了した方に、10000ACの付与およびお詫び状の送付、5000円相当のQUOカードとお詫び状の送付を行いました。
間違いを防ぐため、定期メンテナンス時にACの付与を行いますので、次回対応は10月16日(水)以降となる見込みです。
また、投稿いただいた皆様について10月末を目標にお詫び対応については完了できる見込みです。
なお、お客様情報の照合は、さまざまなデータをもとに行っておりますので、早くに投稿された場合でも、現時点でお詫びのご連絡が届いていないことがあります。
お客様情報の照合が完了次第、順次ご連絡を差し上げますので、今しばらくお待ちくださいますようお願いいたします。
個別対応を希望されている皆様への対応につきましても、電話連絡などを進めております。
こちらも引き続き順次対応を行ってまいりますので、ご連絡をお待ちの皆様には大変申し訳ございませんが、今しばらくお待ちいただきますようお願いいたします。
改めて、ご迷惑をおかけしておりますことをお詫びいたします。
2013/9/27 21:00更新
『ファンタシースターオンライン2』（以下『PSO2』）シリーズプロデューサーの酒井です。
お待ちの皆様にはお時間が空いてしまい申し訳ありません。
9月4日“PC”版アップデートにより、HDDの一部を削除されてしまった方への対応の続報をお知らせいたします。
TGS2013の間にも対応が進んでおり、投稿フォームから投稿いただいた情報と、こちらで保有しております情報の照合を進めております。
現在まで投稿中の約50％の方の確認が取れておりますので、こちらの方よりまずは対応を進めてまいります。
その他の方においても、今後さらに照合を取っていきます。
早く投稿いただいた方でも、照合ができていない場合、対応までにお時間がかかってしまう場合がございますことをご了承ください。
金券については、QUOカードで確定いたしました。
今後、10月上旬を目途にまず照合が終了している方より送付を開始いたします。
送付の際にはご投稿いただいたメールアドレスへメールをお送りさせていただくとともに、ご投稿いただいた住所にお詫び状とQUOカードをお送りさせていただきます。
また、10000ACの付与をご希望になった方についても、10月上旬に付与を行わせていただきます。
こちらも、付与の際にはご投稿いただいたメールアドレスへメールを送るとともに、ご登録いただいた住所にお詫び状をお送りさせていただきます。
個別対応をご希望の皆様についても、上記の対応は行わせていただきます。
また、データ復旧に関する個別対応を希望されたお客様へのご連絡につきましては、専門の技術を持った外部企業のご協力をいただき、全国の皆様へ向けて対応を開始できる見込みが立ちました。
来週より本格的に稼働し、個別の対応を開始いたします。
数が非常に多いため対応に時間がかかり申し訳ございませんが、お待ちいただけますようお願いいたします。
また、開発体制の変更についても、進めております。
9月25日(水)のアップデートから、チェック体制の見直しを行っております。
ユーザーの皆様にご迷惑をおかけしないためにも、引き続き体制の強化を図ってまいります。
今後のスケジュール等についても精査をしております。こちらもできるだけ早く対応し、お知らせしていきますので、今しばらくお待ちいただければと思います。
以降の対応につきましても、状況に変化があれば公式ブログやプレイヤーズサイトにてお知らせしてまいります。
引き続き投稿いただいた皆様全員の対応が完了するまで、誠意をもって対応してまいりますので、よろしくお願いいたします。
『ファンタシースターオンライン2』シリーズプロデューサー 酒井 智史
2013/9/6 20:30更新
『ファンタシースターオンライン2』（以下『PSO2』）シリーズプロデューサーの酒井です。
『PSO2』プレイヤーズサイトにてこれまでご報告してまいりましたように、9月4日(水)に行われたアップデートにおいて、致命的な不具合が発生してしまいました。
このたびの不具合により、ご迷惑をおかけしてしまったすべてのプレイヤーの方に心よりお詫び申し上げます。
『PSO2』と関連のないハードディスク内のデータが削除されるということは、あってはならない不具合であり、本当に申し訳なく、どんなにお詫びしても許されるものではないことも理解しておりますが、我々としてできる限りのご対応をさせていただきたいと考えています。
なお、この不具合については、“PC”版にのみ発生するもので、アップデート方法の違いにより“PS Vita”版においては一切発生しないことが確認されています。
また、9月4日（水）23時で終了した定期メンテナンス中に修正を行い、『PSO2』と関連のないデータを削除してしまうという不具合は解消しておりますので、現在は問題なくアップデートとゲームプレイを行っていただくことができます。
これまで不具合の現象については皆様のご投稿をもとに報告してまいりましたが、なぜこの現象が起こってしまったのか、また、その影響範囲についての調査には時間を要してしまい、公表が遅れてしまったことをお詫びいたします。
ようやく原因が特定できましたので、この不具合についてご説明させていただきます。
不具合の原因と対策について
今回の不具合は、ランチャープログラムに開発中の処理プログラムが不完全なまま混入してしまっていたことが原因となり、引き起こされたと判明いたしました。
アップデートデータをダウンロードしている際のデータは一時ファイルとして格納されていますが、これはインストール後には不要となるため削除するようになっています。
しかし、この不具合が混入したプログラムではその機能が意図しない処理を行ってしまったため、『PSO2』がインストールされているドライブのデータの一部が削除されてしまった可能性があります。 この削除処理がPCの環境や、OS、HDDへの記録形式によって違うため、お客様の環境により症状が全く違うという現象になっており、共通の対応方法をご説明することが困難です。
アップデートが常に続けられるオンラインゲームは制作中のファイルと更新用のファイルについて、バージョン管理を確実に行う必要があります。
開発チームでは、ゲーム内のデータについて、バージョン管理専用のソフトを導入し、さらにミスを防ぐ専用ツールを複数制作し、運用しています。それに加え問題が起きた個所については再発防止を行うなど、何重もの対策を行っております。
また、今回の原因であるランチャープログラムにおいてもチェックを行っておりましたが、今回のアップデートではランチャーの処理変更はないと認識していたことと、前回更新時のチェックにおいては問題なく動作していたこともあり、結果的にランチャーのチェックが不十分な状態でアップデートに反映されてしまうことになってしまいました。
そして、当初ランチャー処理変更の認識がなかったことが、原因特定を遅らせることにもつながってしまいました。
今後の再発防止策につきましては、これまで以上にランチャープログラムのチェックおよび、チェック内容の追加、チェック体制の強化を行うことで問題を防ぐことができると考えております。
不具合が起きてしまった方への対応について
今回の問題は、あってはならないミスです。皆様からの信頼もすべて失ってしまいました。
その怖さについては、今までの経験で痛いほど学んできただけに、『PSO2』においてもその轍を踏まぬように歩んできました。
にもかかわらず今回の件が起こってしまいました。皆様に対して本当に申し訳ないと思う気持ちと共に、この問題を防ぐことができなかった自分たちに大きな憤りを感じております。
問題を起こしてしまったからには、セガとして、できる限りのことをさせていただくしか道はないと考えております。
社内で議論を重ね、現段階でできることとして下記を発表させていただきました。
- 不具合の症状が発生したお客様に対しては、今回の不具合に対するお詫びとして、5000円相当の金券、もしくは10000ACを送付させていただきます。
- さらに、データの削除等により現在もお困りのお客様に対しては、個別に連絡させていただきます。
問題が発生している可能性のある方は
9月4日（水）11：00～14：42までにアップデート開始し、そのアップデートが完了した方となります。
アップデートが完了した方は20514名の方と判明しており、そのすべての方に問題が発生している可能性があります。
現在、問題が発生してしまった方に対応を行わせていただくための専用投稿フォームを作成中です。
すでに不具合報告をしていただいた方においても、今一度ご投稿していただかなければならないこと、大変申し訳なく思いますが、お詫びの送付と個別のご対応を行うため、ご協力をよろしくお願いいたします。
なお、ご投稿いただいた情報は、こちらで所持している複数のデータと照合し、対象の方かどうかの確認を行わせていただく予定です。
私たちは皆様のハードディスクに保存されていた大切なデータの価値が、5000円の金券や、10000ACだとはまったく思っていません。しかし、被害にあってしまった方へのせめてものお詫びとして、まずこちらの対応を行わせていただこうと考えました。
その上で、データ削除の症状に対し、個別対応を希望される方に対しては、専門業者によるデータ復旧作業のための訪問を含めた個別対応も含め、できる限りの対応を行うべく、こちらよりご連絡をさせていただく予定です。
またそのための準備と対応内容についても現在検討しておりますので、こちらについては大変申し訳ございませんが、続報をお待ちください。
まずは、今回の不具合により問題が発生してしまった方につきましては、近日中に設置する、専用投稿フォームの開設をお待ちください。
さらなる情報や続報については、引き続き『PSO2』プレイヤーズサイトにてご案内いたします。
今回の不具合により問題が発生してしまった方には誠心誠意対応させていただき、少しでもご納得していただける対応ができるように尽力してまいります。
また、今回の不具合によって、非常に多くのプレイヤーの方にご迷惑とご心配をおかけし、誠に申し訳ございません。
今後、失ってしまった信頼を少しでも回復していけるよう、開発・運営チーム一同対策を検討し、実行してまいります。
このたびは本当に申し訳ございませんでした。
『ファンタシースターオンライン2』シリーズプロデューサー 酒井 智史