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HDD内データ削除に関する専用投稿フォーム開設のお知らせ(11/28 19:00更新)

2013/11/28 19:00更新

下記にてお知らせしております、"PC"版『PSO2』HDD内データ削除に関する専用投稿フォームにつきまして、最新の情報を以下のお知らせにて掲載しております。

詳細は以下のリンクよりご確認ください。

9/4 不具合によるデータ削除に関する対応について

皆様には大変ご迷惑をおかけしておりますことをお詫び申し上げます。



2013年9月4日(水)のアップデートデータ配信後、『PSO2』関連ではないハードディスク内のデータが一部削除された件につきまして、不具合が発生した方の専用投稿フォームを開設いたしました。

また、このたびの不具合発生につきまして、ご説明が遅れまして申し訳ございません。
下記にご報告いたします。

対象のお客様

9月4日(水)11:00~14:42までの間にアップデートデータのダウンロードを開始され、完了された20514名の方が該当いたします。
※上記時間内にダウンロードを開始されていても、ダウンロードを途中でキャンセルされたお客様には、問題は発生しておりません。

その後の調査により、9月4日(水)14:42にアップデートデータの配信を停止した後も、不具合を解消し配信が再開となった22:17までの間、通信環境により一部の方においてアップデートデータのダウンロードが開始されていたことが判明いたしました。

該当される方の件数は約200件となります。

これらの方についても本不具合の対象となりますので、他の対象者の皆様と同様のお詫びおよび、希望により個別対応をさせていただきます。

対象者となっている方におきましては、大変お手数ですが、投稿フォームより投稿をお願いいたします。

皆様には、多大なご迷惑をおかけしており、まことに申し訳ございません。(9/13 21:00追記)

不具合の発生原因

今回の不具合は、ランチャープログラムに開発中の処理プログラムが不完全なまま混入してしまっていたことが原因となり、引き起こされたと判明いたしました。
アップデートデータをダウンロードしている際のデータは一時ファイルとして格納されていますが、これはインストール後には不要となるため削除するようになっています。
しかし、この不具合が混入したプログラムではその機能が意図しない処理を行ってしまったため、『PSO2』がインストールされているドライブのデータの一部が削除されてしまった可能性があります。
この削除処理がPCの環境や、OS、HDDへの記録形式によって違うため、お客様の環境により症状が全く違うという現象になっており、共通の対応方法をご説明することが困難です。
※お客様の環境によって『PSO2』のインストール先はHDDだけに限らず、SSDであったりUSBメモリーやSDカードなどのHDD以外の補助記憶装置の場合がございます。

再発防止策

アップデートが常に続けられるオンラインゲームは制作中のファイルと更新用のファイルについて、バージョン管理を確実に行う必要があります。
開発チームでは、ゲーム内のデータについて、バージョン管理専用のソフトを導入し、さらにミスを防ぐ専用ツールを複数制作し、運用しています。
それに加え問題が起きた個所については再発防止を行うなど、何重もの対策を行っております。
また、今回の原因であるランチャープログラムにおいてもチェックを行っておりましたが、今回のアップデートではランチャーの処理変更はないと認識していたことと、前回更新時のチェックにおいては問題なく動作していたこともあり、結果的にランチャーのチェックが不十分な状態でアップデートに反映されてしまうことになってしまいました。
そして、当初ランチャー処理変更の認識がなかったことが、原因特定を遅らせることにもつながってしまいました。
今後の再発防止策につきましては、これまで以上にランチャープログラムのチェックおよび、チェック内容の追加、チェック体制の強化を行うことで問題を防ぐことができると考えております。

症状が発生したお客様への対応につきまして
  1. お詫び対応
    不具合の症状が発生したお客様に対しましては、今回の不具合に対するお詫びとして、5000円相当の「QUOカード」の送付、もしくは10000ACをゲーム内に付与させていただきます。(9/27 21:00更新)
  2. データ復旧
    データの削除などにより現在もお困りのお客様に対しましては、個別にご連絡させていただきます。症状によって、外部の復旧サービスに削除データの復旧が可能か調査を依頼することを検討しております。
    • ※お詫びの「QUOカード」5000円相当分、または10000ACに関しては、10月9日より順次対応しており、データ復旧に関してのご連絡もすでに開始しております。(10/11 19:40更新)
    • ※お客様情報の照合は、さまざまなデータをもとに行っておりますので、早くに投稿された場合でも、お詫びのご連絡までにお時間をいただく場合がございます。
      お客様情報の照合が完了次第、順次ご連絡を差し上げますので、今しばらくお待ちくださいますようお願いいたします。
      投稿いただいた皆様へのお詫び対応については10月末を目標に完了できる見込みです。(10/11 19:40追記)

10月末までには投稿者の皆様へのお詫び対応が完了の見込みとお伝えしておりましたが、10月15日(火)以降にご投稿くださった約5%の皆様へのお詫び対応が残ってしまっており、大変申し訳ございません。

引き続き10月15日(火)以降のご投稿の皆様への対応を進めております。以降も新規でご投稿くださったお客様については引き続き対応を継続してまいりますが、ご投稿の内容によっては、お客様情報の照合にお時間を要する場合があることをご理解くださいますよう、何卒よろしくお願いいたします。(11/1 11:05追記)

対応状況の続報につきまして、11月1日(金)にプロデューサー酒井よりのお知らせを掲載いたしました。(11/1 11:05更新)
詳細は以下のリンクよりご確認ください。

プロデューサー酒井より皆様へのお詫びとご説明

上記をご確認いただき、該当するお客様は、下記のリンクより進んでください。

ハードディスク内データ削除に関する専用投稿フォーム

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